，浙江大学管理学硕士，曾任信雅达科技股份有限公司市场部总经理，软件产品部副总经理，2008年信雅达（杭州）计算机服务有限公司成立，任总经理至今。

　　信雅达（杭州）计算机服务有限公司是信雅达上市公司集团旗下专业负责外包服务产业的子公司，注册资本5000万元。公司凭借多年在金融领域的技术沉淀和业务积累，拥有咨询、规划、开发、运营多位一体的服务能力，依托上市公司良好的企业信誉、财务实力、长久稳健的运营能力，业务覆盖全国银行、保险、政府和互联网企业等多个领域，被评为中国BPO十强企业。

　　公司利用数据采集服务、呼叫中心服务、档案综合服务、辅助营销服务、AI人工智能及大数据服务和人力资源服务等多个领域的运营管理经验锻造自身多业务场景服务方案，并在银行集中作业、信用卡进件服务、银行辅助营销服务、保险理赔服务等多个领域形成完整的业务解决方案，是国内领先的整体解决方案与服务提供商。信雅达人积极创新，拥抱变化，用科技赋能让服务更好，为客户提供领先的系统技术和整体服务解决方案，致力于成为我国BPO行业的创新者和领先者。

　　PREFACE当数字化浪潮深度重构各行各业，“科技赋能”已成为企业发展的必经之路。然而，随着技术日益深入地嵌入服务流程，一个关键命题愈发凸显：在追求效率与智能的同时，如何守护服务的温度与人性化体验？

　　信雅达自1996年成立以来，始终专注于金融领域的技术与服务创新，全程见证并参与了客户服务从基础响应到智能运营的完整演进。公司以“诚信、文雅、速达、团结、创新”为文化内核，坚持“技术跟着需求走，服务贴着客户走”的理念，在行业内率先完成了从系统提供商到“科技+运营”深度赋能者的转型。

　　在访谈过程中，孔明指出，当前许多企业陷入了“为技术而技术”的误区，将“降本”简单等同于“减人”，或将“技术赋能”异化为“机器取代人”，反而损害了服务体验与品牌信任。他强调，真正的科技赋能，应坚持“让技术做擅长的事，让人做有温度的事”，其最终目标是“服务提质、价值升级”，而非单纯的成本削减。

　　基于这一理念，信雅达借助AI、大数据等核心技术，推动客服中心从传统的“成本中心”向“四维价值中心”演进——不仅是问题解决的服务终端，也成为前置触达的内容中心、存量客户的营销赋能中心，以及驱动产品迭代的改进中心。公司近年全面启动“All in AI & AI in All”战略，通过自研大模型平台与深度场景融合，让人机协同更智能，让服务流程更温暖。

　　信雅达1996年成立于杭州，是深耕金融行业的科技企业。2002年，我们成功登陆上交所主板，成为浙江省首家主板上市的金融科技企业，为后续发展奠定了坚实基础。截至目前，已为全国200余家银行总行、300余家非银金融机构，提供从解决方案、产品到服务的全链条支持。

　　依托十余年行业深耕与业务沉淀，我们以“科技+资源+服务”模式与客户联合运营，充分发挥技术、人才、业务与资源优势，实现对客户的深度赋能。

　　“诚信、文雅、速达、团结、创新”是刻在信雅达基因里的核心文化与服务理念：服务上，坚持“以心意和诚意取信于社会、服务社会”；愿景上，牢记“致力于民族软件发展，致力于人类文明进步”；业务端，要求销售发扬“四千精神”，产品坚守“一流的产品、一流的服务、一流的形象”；管理上，遵循“宽、大、谦、勤、简、当、明、强”八字方针。这些理念不是口号，而是我们二十余年服务客户、深耕行业的底气所在。

　　信雅达作为拥有深厚科技积淀的金融解决方案公司，一直强调“科技赋能服务”。能否谈谈公司在客户服务呼叫中心领域的发展中，是如何将这一理念进行落地实践的？尤其是在AI、大数据等技术应用上，取得了哪些突破性成果？

　　信雅达是国内最早涉足客服领域的企业之一，二十多年来全程见证了客服业务从基础响应到智能运营的完整演进。围绕“技术驱动业务、服务赋能行业”的战略主线，我们的客服发展历经四个关键阶段：

　　落地两大核心能力：一是智能路由，按客户需求精准匹配座席，缩短等待时间；二是语音与数据同步，座席接听时即可调取客户信息与历史记录，实现“未开口先知情”。

　　第四阶段（2016年至今）：迈入数字化与人工智能时代。依托AI、大数据、云计算三大核心技术，推动客服向智能化、精准化升级，核心目标是“价值创造”——AI机器人可处理80%以上标准化问题，人工聚焦复杂、高情感需求场景；大数据构建精准客户画像，实现个性化服务推荐；云计算保障业务高峰期间系统稳定运行。

　　我们的核心逻辑始终是“技术跟着需求走，服务贴着客户走”，每一次技术升级都紧扣行业真实痛点，坚持在金融场景中实现技术与业务的深度融合。

　　近两年，信雅达公司全面启动“All in AI & AI in All”战略：战略投资了百川智能、标贝科技、百应科技、数影星球等独角兽企业，设立大模型实验室，推出首个LLM原生产品“信雅达猛禽平台”，并新设两家AI原生公司。我们不仅在战略层面“All in AI”，更致力于在业务条线实现“AI in All”，对运营、风控、客服、营销等金融全链条进行AI升级。

　　您提到信雅达客户服务的核心逻辑是“技术跟着需求走，服务贴着客户走”。在AI大模型、大数据加速渗透的今天，您认为技术对客服中心的核心赋能体现在哪里？在技术赋能服务的过程中，应该规避哪些误区？

　　客服中心的核心使命始终是“解决客户问题、传递品牌温度”，技术赋能必须围绕这一本质，否则极易陷入“为技术而技术”的误区。

　　当前，“降本增效”成为行业热点，客服中心作为传统认知中的“成本中心”，自然成为优化重点，但不少企业走入了误区：将“降本”简单等同于“减人”，把“技术赋能”异化为“机器取代人”。

　　以AI大模型为例，信雅达从未将其定位为“人工替代者”，而是“座席超级助手”。我们为某全国性股份制银行提供服务时，采用“AI辅助+人工兜底”模式：比如当客户咨询“房贷提前还款流程”，AI通过语音识别与语义理解精准判断意图，自动调取客户贷款类型、还款进度等数据，实时向座席推送包含“办理条件、所需材料、线上路径”的最优服务方案；若系统检测到客户情绪激动，还会提示座席“注意安抚语气”。

　　信雅达的定位是“理念践行者+方案赋能者+生态共建者”，我们不仅提供技术系统，更结合20余年金融服务经验，帮助客户重构客服中心的价值定位，具体体现在四个方向：

　　提升自身服务能力：通过大模型构建知识助手，提升座席服务效率与质量；基于客户提问自动生成最佳应答路径，在最短时间内解决问题，既提升客户满意度，又实现提效降本。

　　将客服中心打造为“存量经营阵地”。例如，某城商行客户咨询“信用卡额度提升”时，系统同步分析其消费习惯与还款记录：符合条件则座席直接协助办理；暂不符合则推荐“账单分期优惠”等适配产品，并将需求同步至专属客户经理跟进。形成“客服触达—需求挖掘—精准转化—专属跟进”闭环，实现从服务到营销的价值延伸。

　　实现服务前置：让客服中心成为“内容运营中心”。传统模式是“客户有问题才响应”，而技术可以实现“客户有疑问先解决”。

　　反向赋能产品迭代：客服是离客户最近的“问题收集站”。我们为客户搭建的客服大数据分析平台，可自动汇总业务办理中的客户反馈，通过词频分析、地域分布等维度生成洞察报告。若发现某类问题是全国性高频投诉点，便联合业务部门优化产品或流程。

　　这种“客服反馈—数据沉淀—产品迭代”的链路，使客服中心从“成本消耗端”转变为“企业竞争力提升的支撑端”。

　　大模型时代，让上述服务变得更加简单、透明与智能。总结来说，技术赋能下的客服中心，应完成从“单一被动服务中心”向“四维价值中心”的转型——既是解决问题的服务中心，也是前置触达的内容中心，更是存量经营的营销赋能中心，还是驱动迭代的产品改进中心。

　　信雅达以“技术+运营”双轮驱动助力客户实现这一转型：技术层面，持续迭代AI大模型、大数据分析等能力，确保系统精准匹配行业需求；运营层面，提供“系统搭建+座席培训+流程优化”的全链路服务，例如设计“极简智能导航路径”、培训“AI辅助下的沟通技巧”等。

　　最终目标，是让技术真正贴合客户需求，让服务始终带着温度——这也是信雅达深耕金融客服近30年的初心。

　　在数字化时代，信息安全是赢得客户信任的基石。信雅达在金融服务这一格外重视信息安全的领域深耕多年，请问贵司在保障呼叫中心数据安全方面有哪些独特经验？

　　安全是服务的生命线，信雅达不光有保障安全的产品，同时在如何安全提供服务上也有一些经验可以分享。

　　呼叫中心外包在提升企业运营效率的同时，确实面临客户数据泄露、隐私合规等安全风险。因此，数据安全保障已成为衡量BPO服务商专业能力的核心指标。

　　我们严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》，全面落实银保监会对金融外包业务的信息安全管理要求，已获得ISO 27001信息安全管理体系认证、ISO 27701隐私信息管理体系认证等国际标准资质，从制度与合规层面筑牢安全底线。

　　当前，大模型浪潮在带来创新机遇的同时，也为信息安全带来前所未有的挑战。AI技术正被不法分子用于构建更精准、高效的自动化攻击模型，安全防线面临严峻考验。

　　回望过去，您认为信雅达在客户服务领域最大的坚持是什么？展望未来，贵司下一步的战略规划是什么？

　　这是一个极具意义的问题。回顾近三十年发展，信雅达公司在客户服务领域最大的坚持，就是始终把“客户价值”放在技术与服务的核心位置。

　　无论是早期用板卡技术解决电话银行接入难题，还是今天用大模型重构客服价值链，我们的出发点从来不是“用了什么新技术”，而是“为客户解决了什么真问题”。

　　无论技术如何演进，信雅达始终相信：服务的本质是人与人的连接，科技的价值在于放大这种连接的温度与效率。

　　面向下一个十年，我们将继续深耕“科技+服务”双轮驱动战略，坚定推进“All in AI & AI in All”落地，但不会盲目追逐技术热点电信3g网卡设置vpn，而是更聚焦三个方向：第一，做深行业理解，让AI真正懂金融、懂业务、懂客户；第二，做好价值闭环，推动客服中心从成本单元全面转型为企业的“服务中心、内容中心、营销中心、产品改进中心”；第三，做实安全底座，在数据合规与隐私保护日益重要的时代，筑牢客户信任的基石。

　　信雅达愿与行业同仁一道，以匠心守初心，以科技赋服务，共同推动中国数字服务产业迈向更高质量、更有温度、更具价值的新阶段。